NPS

Où le voir

Le NPS n'apparaît nulle part sur Google : c'est un indicateur que vous mesurez vous-même, avec un court questionnaire. La méthode a été popularisée par Frederick Reichheld dans la Harvard Business Review (« The One Number You Need to Grow », décembre 2003).

On pose une question : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre restaurant à un ami ? ». Les réponses se répartissent en trois groupes :

• 9 ou 10 : les promoteurs.
• 7 ou 8 : les passifs.
• 0 à 6 : les détracteurs.

Le NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Il va donc de -100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs).

Pourquoi c'est important

Le bouche-à-oreille reste un moteur pour un commerce de quartier. Le NPS donne une mesure simple de cette envie de recommander, et surtout de son évolution dans le temps : après un changement de carte, de prix ou d'équipe, on voit si la tendance monte ou descend.

Il complète les avis Google : la note moyenne reflète les clients qui ont choisi d'écrire un avis public, alors que le NPS interroge un échantillon que vous choisissez.

Exemple

Un tacos de Genève pose la question à 50 clients pendant deux semaines, sur un petit formulaire. Exemple de calcul : 30 donnent 9 ou 10 (60 % de promoteurs), 12 donnent 7 ou 8, et 8 donnent 6 ou moins (16 % de détracteurs). NPS = 60 − 16 = 44.

Le plus utile n'est pas le chiffre seul, mais les commentaires des détracteurs : si plusieurs citent l'attente aux heures de pointe, le gérant sait où agir. Il refait la mesure trois mois plus tard pour comparer.